紹介営業 成功のコツ ~トップセールスが教えます (23) CS活動の出口に
多くの企業は、CS向上の取り組みを一生懸命行なっています。しかし、出口のないCS活動は非常につらい活動です。 世の中には、企業や営業マンが数字だけを追い求めることを悪とする風潮があります。同様に、紹介目当てにCSを行うことを疑問視する声もあ…
紹介営業は、どのように活動すれば成果につながるのかわからないと言われます。通常の営業活動については長年、「見える化」「プロセス営業」などの分析が進められている一方で、紹介活動は強烈なキャラクターの営業マンができる手法という神話が一人歩きしている状況です。私、関厳(リブ・コンサルティング代表取締役)は10年以上かけて、紹介活動の見える化に取り組んできました。そこでわかったことは、紹介は誰でもできるということです。この連載では、紹介営業のポイントを解説したいと思います。
多くの企業は、CS向上の取り組みを一生懸命行なっています。しかし、出口のないCS活動は非常につらい活動です。 世の中には、企業や営業マンが数字だけを追い求めることを悪とする風潮があります。同様に、紹介目当てにCSを行うことを疑問視する声もあ…
リピート促進策として多いのが、紹介件数で特典に差をつける方法です。件数が増えるごとに特典がグレードアップするよう設定すると、2件目、3件目の紹介を促しやすくなります。 また、紹介活動を定期的に思い出してもらうことでリピートを促進する方法とし…
お客様に特定依頼をすると、その場で紹介先が出てくることが増えてきます。しかし、その場ではどうしても紹介先が思い浮かばないお客様もいらっしゃいます。そのときは、お客様に自分の広告塔として動いていただく必要があります。その行動を具体的に指示する…
住宅の営業マンが、「家を探している人はいませんか」と紹介営業をかけることがありますが、これは「誰か紹介してください」というアバウトな依頼と同じレベルです。これでは依頼をかけられたお客様は、紹介したくても紹介する人を探せないことになり、結局「…
紹介依頼のタイミングは、「契約時」「引渡時」「1ヶ月フォロー時」の3回が基本です。紹介営業に力を入れようというと、過去のOBリストを引っ張り出して1軒1軒足しげく通うのかと思われる方もいますが、それは紹介をいただけない典型的なパターン。はっ…
女性のお客様に紹介依頼をかけるとき、特に意識してほしいのは、口コミのネタは商品のことより、営業マン自身の方が効果的な場合が多いということです。 イラストの事例は、ある営業マンが、紹介依頼をかけるときに「紹介カード」と一緒に渡す自己紹介シート…
紹介依頼は、お客様と向き合って説明するのが基本です。しかし、上手にその状況をつくれない営業マンもいるようです。そういう人に薦めているのが、お客様との雑談の中に、依頼に展開できるネタを仕込むという手法です。 例えば、「休日の過ごし方」や「趣味…
前号(2月19日号)に続き、紹介依頼のかけ方について話をします。 【ルール3】紹介カードを渡してサポートしよう 紹介依頼でお客様にお願いすることは、会社や商品、営業マン本人を、口コミで広めてもらうこと、そして興味のある人を紹介してもらうこと…
お客様が満足するサービスや商品を提供しているからといって、自然に紹介が発生するわけではありません。依頼をかけるというのが、結果を残す大前提です。 今回と次回は、依頼のかけ方について説明します。 【ルール1】何となくの依頼はしない 「営業活動…
紹介特性のキーワードは、「おせっかい度」と「人脈の広さ」です。この2つの視点から絞り込むことで効率的な紹介活動が可能になります。 紹介特性の有無にかかわらず、必ず依頼をかけるべきお客様がいます。「紹介で契約したお客様」です。 このお客様は、…
会社のトップが「紹介件数を増やせ」と号令をかけている会社は多くありますが、組織として取り組んでいる会社は多くはありません。 その理由は、「紹介件数を増やせ」とトップが言い続けたとしても、マネージャークラスの人材に経験が少ないからです。それで…
紹介活動が先なのか、CS向上活動が先なのか――。この質問は、本当によく聞かれます。多くの方が疑問に思っていることなのでしょう。 「紹介が出てくるのは顧客満足度が上がったときだからCS向上活動が先」と考える方が多いと思いますが、「紹介活動から…
Sランクのお客様をつくっていくための最大のポイントは、1件目の紹介のときの対応です。この対応が悪いと、2件目の紹介はもらえません。 1件目の対応で大事なのは、契約に至らなかった場合です。そのときに2件目が出てくるかどうかは、営業マンの対応次…
(5)お客様のリピートを促進する (1)(連載第5回)で話したように、満足度が高くても紹介をいただける人は限られています。更に、そのなかでも何度も紹介してくれるお客さまと、1度だけしか紹介してくれないお客様に分かれます。 紹介営業の観点から…
(4)お客様の活動を指定する お客様が紹介できそうな人を思い浮かべたときに、「電話番号を教えていただいてかけていいですか」と聞くと、「それはちょっと」となるでしょう。自分がひと声かけてから、ということがほとんどです。しかし、これが難しく、お…
(3)特定依頼で紹介しやすい状況をつくる 「買いそうな人を紹介してください」 このような漠然とした依頼では、お客様はなかなか紹介先を思い浮かべることは難しいものです。逆の立場になって考えてみてください。その商品やサービスを誰が買いそうか、簡…
値引きや紹介料は、事前に金額までしっかり話しておくようにしましょう。 いくら値引きできる、紹介料はこれだけになる、そして、それが広告宣伝費を圧縮することから生まれるもの(=還元できる根拠がある)であることも明確に伝えておくことです。 紹介に…
(2)紹介依頼をかける ターゲットを特定したら、ターゲットに対して紹介依頼をかけます。 顧客満足度が高まっても自然に紹介は増えません。増えるとしたら、採算を度外視してCS(顧客満足)に徹底的に注力した一部の企業だけで、実際にはCS向上が紹介…
紹介営業は、正しいプロセスで行えば、誰でも結果を残せる営業スタイルです。プロセスを教えないままに「紹介を5件あげてこい」と言われても無理な話。精神論や根性論では、紹介はもらえません。紹介営業で数字を残している人たちの多くは、正しいプロセスで…
紹介営業のメリットはどこにあると思いますか。頭に浮かんだことをできるだけたくさん書いてください。書き終えたら、自分にとってのメリットだと思われるものに△をつけてください。広告宣伝費が浮くとか、値引きされないといった項目は△です。 次に紹介し…