レブコム　顧客の声を「資産化」　対面会話をAIが解析

　同社は様々な場面の会話をAIで解析できるよう、サービスブランド名『MiiTel』を冠して、電話向け『同 Phone』、コールセンター向け『同 Call Center』、Web会議向け『同 Meetings』、対面会話向け『同 RecPod』を展開する。更には、今年に入り、生成AIソリューション『同 Synapse』の提供を開始し、様々な場面の会話データを業務改善や経営判断に生かすプラットフォームへ発展させた。

　新サービス『同 for Retail』は、店舗接客時の音声を、リアルタイムで記録・解析する。電話やWeb会議の会話データと合わせて一元管理できる。属人的だった接客ノウハウや顧客の声を可視化・構造化する。店舗運営や人材育成、営業改善、VoC分析などに活用できる。

　更に同日、新サービス『MiiTel Synapse Agent(ベータ版)』(シナプス　エージェント)の提供も始めた(イメージ図)。定型的な問い合わせをAIが自然な対話で解決し、人のオペレーターへ必要に応じて引き継ぐ。人は、複雑な相談や高度な判断を要する「人にしかできない対応」に集中できる。慢性的な人材不足への対応や教育・研修工数の削減、応対品質やコンプライアンスへの対応顧客満足度の向上に寄与する。電話やオンライン会議、対面面談、店舗接客などのコミュニケーションを一元管理し、営業活動や顧客対応の高度化につなげられる。

　同日に東京都内で開いた記者会見で、同社代表取締役の会田武史氏は、「接客時などでは多くの会話が生まれている。ただ、データ化はされておらず〝ブラックボックス〟だった。問い合わせや接客などの顧客接点は、利益を生み出すプロフィットセンターになりうる。編集できない無防備な瞬間である顧客の声を可視化・分析すれば、企業の成長資産になる」と説明した。