エモーションテック　「本質」を可視化させる　顧客の「声」を分析

　接客後に収集したアンケート調査用紙は膨大で、全てに目を通しても人の力だけではバイアス(偏見)も生じ、個々の声や全体傾向の把握は難しい。顧客の要望や不満点など〝定性的〟情報を定量化し、業務やサービスの改善につなげることも容易ではない。同サービスは、顧客アンケートやウェブ上の口コミなどをCSVデータでアップロードをするだけで利用できる。基本的に、即日に分析レポートを提供する。

　頻出する重要項目、例えば顧客対応の評価などを抽出する。そのコメントを価格の適切さや納得感、デザインや手順などのトピックごとに分類して要約する。顧客感情は笑顔やけげんな表情などのラベルを付与し、本質的な意見を定量化する。示唆出しも行い、対応や改善策を迅速に把握して、次の行動につなげられる。同社の蘇鉄本かすみ氏は、「図表を用いたPowerPoint形式で分析レポートが自動に出力される。解析データは画面上で確認できる。編集修正もしやすく、そのまま社内報告書にまとめられ、すぐに活用できる」と説明する。

用途は幅広く

　用途は、顧客アンケート、口コミ、品質管理レポートなどテキストで集まる〝声〟に幅広く対応する。定量的ではない自由意見のフリーコメントの分析に効果がある。現状でアンケートを書面で扱う企業にはそのデジタル化ツールも提供する。今後は音声データにも対応していく考え。

　同社の池亀和樹氏は、「汎用型AIと異なり、コンサルティングで蓄積した知見を生かし、評価のぶれが少なく、安定的で精緻な分析結果を提示する。定点観測によるデータ蓄積で経年変化が把握でき、顧客満足度の向上など業務改善に役立つ。当社では今後、他社サービスとの連携も視野に入れ、更に機能を拡充していく」と話している。