カスハラへの対応方針策定　具体策定めケア体制構築　住金機構

　住宅金融支援機構は、「カスタマーハラスメント対応に関する方針」を策定し、9月19日に公表した。一部の顧客による不当な要求やハラスメント行為に対し、「毅然とした対応を行う」と明記し、そのための基本的な考え方や具体的な対応策等を定めた。

　同方針では、策定の背景として「顧客の声に耳を傾け、サービスの向上に努める一方で、職員の安全と尊厳を守り、安心して働ける職場環境を確保することも重要」と説明。労働施策総合推進法や厚生労働省の手引きを参考に、カスタマーハラスメント(カスハラ)の定義も記載した。

　対応については、「カスハラ発生時の対応体制整備」「必要な知識と対応方法に関する研修の実施」「職員のアフターケア体制整備」を実施する。また、顧客の言動がカスハラに該当すると判断した場合には対応を断ることや、悪質な場合は警察や弁護士に相談の上、法的措置を含め「適切な対処を行う」と表明している。