カスハラ対応方針策定　UR都市機構　「毅然と対応」表明

　都市再生機構(UR都市機構)は4月1日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定、公表した。関係会社を含め、約70万戸のUR賃貸住宅や各種施設の管理・運営等を手掛けるURとして、「今後も顧客からの意見・要望に積極的に耳を傾けていく」一方で、カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)に対しては、「組織として毅然と対応していく」との姿勢を表明している。

　同基本方針では、冒頭に策定の背景として「近年、一部の顧客等から、従業員等の人格や尊厳を否定する過剰な言動や法的義務を超える不当な要求等が発生」しており、就業環境悪化や他の顧客へのサービス低下などの恐れから、そうした行為は「容認できない」と明記。続けて、カスハラの定義や行為の具体例を列挙している。「顧客等」には、入居者等の直接顧客のほか、取引先や管理施設等の近隣住民なども含む。

　そしてカスハラを行う顧客等に対しては、まず行為をやめるようUR・関係会社として申し入れ、必要に応じて対応を拒否。被害の状況によっては、UR等が管理する施設への出入り禁止や契約解除を行い、さらに悪質な場合には警察や弁護士等に相談の上で「厳正に対処する」とした。

　URは今後、従業員に対し同基本方針の周知を進めると共に、カスハラへの判断・対処へ向けた研修を実施。被害を受けた従業員へのケアや、相談・報告しやすい体制整備も行っていく。