CS・新次元へ　～未知なる顧客を求めて　(下)　問われる〝情報の深化〟　究極は信頼される伝え方

　三井不動産グループが展開する住まいの相談窓口「すまいモール」の渡辺英喜総合所長はこう話す。「住まいに関して茫漠とした悩みを抱えている人は多い。そうした人に、どのような暮らしがしたいのかを聞き、道筋をつけることが仕事です」。

〝最適解〟を提供

　「すまいモール」は、マンションや戸建て住宅、リフォームなどグループ5社の店舗が集まった施設で、東京と神奈川に計3カ所を展開。最初に総合デスクが来場者からじっくりと話を聞き、顧客の側に立って解決のための選択肢を提案する。方向性が決まったら各店舗につなぐ流れだ。　例えば、家を探しているといっても、マンションなのか戸建てなのか、それも新築か中古か。それとも現在の住まいをリフォームするか。自分では最適解を見いだせない人が多い。