CRMとFAQを業務で効果的に使うには　　ラクス・パークシャ

　ラクス(東京都渋谷区)と、PKSHA Communication(東京都渋谷区、パークシャコミュニケーション)は、「オペレーターの脱属人化!～業務を標準化させるためのCRM・FAQ活用事例～」と題し、在宅勤務など働き方の変化を踏まえた顧客対応、顧客接点づくりの今後を考えるセミナーを共催し、ウェブで配信した。
　働き方の多様化によりコールセンターなどでは顧客対応だけでなく、社内でのコミュニケーションの難易度が高まった。対応するオペレーターと担当スタッフなどの社内全員の合意形成や、それに基づく統一的な行動など、「業務の標準化」が課題に上がる。その際に有用なツールとして、CRM(顧客関係管理)やFAQ(よくある質問と回答例)の両システムの活用は、業務効率化と共に顧客満足度の向上の観点から注目されている。
　CRMシステム「楽テル」を提供するラクス・クラウド事業本部楽テル事業統括課の永山千恵子氏は、「単にツールを導入してシステム化する、ではなく、顧客対応の品質を担保・向上させつつ、1人当たりの生産性をどのように高めるのかを考慮する。まずは、従来の業務慣行を見直すことが重要となる。その上で、働き方が多様化する中で、正確で迅速に、業務の脱属人化を実現し続けるために顧客対応履歴のデータを集めて一元管理できるCRMシステムは、有力な選択肢の一つとなる。蓄積した知見のデータを活用することで、社内教育に使え、全社的に波及し、顧客対応の品質が向上する」と説明した。
　FAQシステム「OKBIZ.シリーズ」を提供するPKSHA Communication・ソリューション事業部ソリューションセールス部インサイドセールスの早川貴仁氏は、「顧客対応で得た知見をシステム化で整理整頓や蓄積、検索もしやすく、社内のスタッフ間の情報や知見の共有が容易になる。顧客接点の現場で得た知見をFAQとしてCRMに蓄積し、社内で共有する。新たな知見を得られれば、それをFAQ化してCRMに蓄積する。それを循環させるサイクルを構築することで組織の対応力が成長する」と解説した。