ここがポイント!　不動産営業の考え方　「基本」を鍛える　(12)クレームとの向き合い方　迅速対応で「チャンス」に

　ある会社の管理担当者から、クレーム対応についてこんな相談を受けました。

　「早朝から、解約立ち合いの連続。やっと仕事を終え、事務所に戻ると、山のような入居者からの改善依頼…。疲れているのに、これから電話、呼び出し…。考えただけでゾッとする。けれど、仕事だから仕方がない。意を決して、入居者に電話をすると、『今ごろ、何ですか?』と、お怒りの言葉。このような日々が続くと、心も次第に疲弊していき苦しくなります…」

　入居者の希望は、設備修繕。対応が遅れることによって、「自分は後回しにされた」「誠意がない」などというお客様の不満の感情が増幅して、依頼がクレームに変化するのです。