エモーションテック　「本質」を可視化させる　顧客の「声」を分析

住宅新報 2026年5月12日号 8面

2026年5月12日 00:00総合

エモーションテック(東京都港区)は、生成AI(人工知能)と統計解析を組み合わせ、テキスト上のVoC(顧客の声)の〝本質〟を容易に可視化する同社提供のテキスト分析サービス『TopicScan』を、大手不動産会社をはじめとした顧客接点の多い各社に導入先を伸ばしている。アンケートや口コミ、製品レビュー、社内の面談や研修後の報告書など、社内外での用途に有用で、改善点の把握や示唆を踏まえた次なる〝アクション〟につなげやすいと評価されている。 (坂元浩二)

　接客後に収集したアンケート調査用紙は膨大で、全てに目を通しても人の力だけではバイアス(偏見)も生じ、個々の声や全体傾向の把握は難しい。顧客の要望や不満点など〝定性的〟情報を定量化し、業務やサービスの改善につなげることも容易ではない。同サービスは、顧客アンケートやウェブ上の口コミなどをCSVデータでアップロードをするだけで利用できる。基本的に、即日に分析レポートを提供する。

　頻出する重要項目、例えば顧客対応の評価などを抽出する。そのコメントを価格の適切さや納得感、デザインや手順などのトピックごとに分類して要約する。顧客感情は笑顔やけげんな表情などのラベルを付与し、本質的な意見を定量化する。示唆出しも行い、対応や改善策を迅速に把握して、次の行動につなげられる。同社の蘇鉄本かすみ氏は、「図表を用いたPowerPoint形式で分析レポートが自動に出力される。解析データは画面上で確認できる。編集修正もしやすく、そのまま社内報告書にまとめられ、すぐに活用できる」と説明する。

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