クレーム対応で　研修会　都宅協・大田区支部

　東京都宅地建物取引業協会大田区支部(菅野俊彦支部長)は2月6日、支部主催研修会を開催した。日本クレーム対応協会代表理事の谷厚志氏が、「お客さまの怒りを笑顔に変える!　クレーム対応セミナー」と題して講演した。　具体的対応としては「お詫びし、顧客に共感しながら話を聞くことが第一歩。メモを取り、顧客が伝えたい内容を事実ベースで理解しようとすることで対立から対話へ関係が変わる。顧客の横に立って同じ方向を見る顧客視点が重要」と解説した。

　続いて、タクミプランニングサポート一級建築士事務所代表の溝渕匠氏が登壇。「宅建業法の改正と建物状況調査の概要(インスペクション)」をテーマに、建物状況調査に関する基礎知識やあっせんのポイントなどについて解説した。「同調査は目視を中心とした非破壊調査によって劣化事象等の状況を把握する基礎的なもの。瑕疵の有無の判定や瑕疵のないことを保証するものでもない。調査範囲などをめぐり、消費者は『耐震診断も行うと思っていた』という想定をしている可能性もあり、宅建業者は認識のズレがないか考慮が必要」と語った。

　菅野支部長は、「消費者と接することが多い不動産業者にとってクレーム対応は不可欠。待ったなしでスタートするインスペクションと共に、頭の中で理解し業務に役立ててほしい」と語った。