RevComm　音声解析し営業トーク最適化　不動産業界で導入が伸長

　同サービスは通話音声を録音して文字に起こし、話した内容をAI(人工知能)で解析するIP電話クラウドサービス。特別にサーバーを用意する必要なく、ヘッドセットを着けてパソコンに向かい会話するスタイル。通話音声だけでなくオンライン会議システム「Zoom」の映像にも対応する。固定電話は必要なくなり、電話番号は、IP専用050、東京03、大阪06や、全国主要都市は市外局番をそのまま使える。いきなりすべてを変更せず、営業専用電話だけを同サービスのIP電話に変更した企業もある。特徴は、自動録音した内容をAIで解析する点にある。

つながりやすく

　例えば、自身と顧客の「話す」と「聞く」の割合や話し方の抑揚やスピード、沈黙回数などをグラフなどで分かりやすく可視化する。これらを分析し、相手に一方的に話しかける〝圧迫感〟などを是正して会話のキャッチボールを最適化する。日時も記録し、その集計から相手につながりやすい時間帯も判明する。

　既に活用を始めている、不動産売買仲介の野村不動産ソリューションズ(東京都新宿区)はアポイント獲得率が3割も増えた。注文住宅販売の悠悠ホーム(福岡県大野城市)は成約までの期間を半分以下に短縮化でき、成約数が2.5倍以上になったという。

感情も認識する

　新たな機能の『音声感情認識機能』も2月に実装した。話し方を解析して、喜びや感謝などの「ポジティブ」、また、不満や迷いなどの「ネガティブ」な感情をグラフ表示で可視化する(イメージ図)。

　顧客の期待感が分かり、成約までの〝確度〟の感触を得られる。クレーム時の感情を的確にとらえてトラブルも防ぐ。現在、京都大学や筑波大学と共同研究も進めており、更なる機能の向上も図る。

　将来的には、これらの解析で〝リアルタイム〟に対応できる機能も実装する。数値だけでは分からない部分を、顔の表情画像から認識できる機能についても企画している。経営判断にも一層有用になるような機能を実装していく。

　同社インサイドセールスチームリーダーの松本佳樹氏は、「会話内容は点数化もされて自己分析で改善点を認識し、成長意欲を掻き立て、社員同士の競争意識を高められる。上司は客観的な解析データから的確に新人や派遣社員を含めて教育できる。全社的な営業電話スキルのレベルアップにもつながる。顧客の〝想い〟を的確に受け止め、顧客接点の大切さの気持ちを醸成できる」と話している。