藤澤雅義の賃貸管理　現場中継　(2)　入居者からの入電対応　業務効率改善のススメ

　連載2回目は、オーナーズエージェントの部長、先原秀和が『入居者からの電話対応』について取り上げる。

　『入居者からの電話』と一言で言っても、単なる質問から設備故障、騒音などの人的要因クレーム、解約申し込みまで実に様々。決して説明上手とは言えない入居者との会話には時間を要するうえ、数が多ければかなりの時間を割かれることになる。また、どれくらいの入電数があるのか把握できていない会社が多く、現場と経営側とで業務負荷に対する認識がずれやすいところでもある(図参照)。

　全国の管理会社を対象に入居者からの電話を代行受電しているプロコール24のデータを参考にすると、全国平均で管理戸数に対し19.3%の電話が毎月かかってきている(13年1月～5月平均)。管理戸数が1000戸の場合、入電数としては毎月約190本にもなる。