カスハラに対するガイドライン　業界一体で取り組くむ　マンション管理協

　マンション管理業協会は3月13日、記者懇談会を開き、このほど作成した「マンション管理業における『カスタマーハラスメントに対する方針』策定ガイドライン」と「STOP! カスハラ」「『合理的配慮』を知っていますか?」の2つのリーフレットを紹介した。

　これらは会員企業がカスハラに対する基本方針・基本姿勢を策定・発信する際の方法や策定例を示したもので、策定の目的、カスハラの定義・具体例、カスハラへの社内外での対応策などの文章例が記されている。

　同協会の梅津潤業務部長は「マンション管理現場というのは、多数の顧客と長期・継続的な連絡・接触をするため、カスハラの発生するリスクが構造的に非常に高い業種といえる。カスハラ対策は各社が個々に取り組むだけではなく、業界全体で取り組むことに意味がある」と指摘する。

　ガイドラインではマンション管理業の雇用実態調査結果も紹介。半数以上がカスハラを受けたと回答しており、その内容は暴力行為やセクハラ行為など、即座にカスタマーハラスメントと判断できるものは少なく、暴言や不合理な要求、過剰な電話など、要求内容の正当性を踏まえ、悪質性の程度を判断する必要のある類型が多い。