カスハラ対策要領を策定　全日みらい研　全日会員に配信

　全日本不動産協会の専属研究機関である「全日みらい研究所」は、23年度において「不動産業界の働き方改革」をテーマに、23年7月24日～9月8日の期間中インターネットによる調査を行った。同研究所が全日会員に対し実施した実態調査によると、総回答1855社のうち23%に当たる会員が過去に顧客からの迷惑行為(カスタマーハラスメント)があったと回答した。

　最も多いカスタマーハラスメント(カスハラ)は「暴言・威嚇」で、「権威的態度」「不当な金銭、過剰なサービスの要求」「高頻度のクレーム」等と続く。特に電話で受けることが多いと回答した。

　この結果を受け、不動産業界においてカスハラへの対策を確立することは急務であると考え、同研究所は「不動産業におけるカスタマーハラスメント対策要領」を策定。今年5月21日、会員に向けてデータを配信した。

　同要領にはカスハラ対策の枠組みとして、事業主の基本姿勢の明確化や従業員のための相談対応体制の整備、初期対応の方法と手順などを示した。更に不動産業における具体的事例と対応例を盛り込んだ。