住宅事業者の人手不足解消へ　アフター軽減とリピーター育成　日本リビング保証が新サービス

　日本リビング保証(東京都渋谷区、安達慶高社長)は9月から、住宅事業者向けに「再顧客化機能付きメンテナンスサポートデスク」の提供を開始した。これは、住宅事業者の「アフター業務の負荷軽減」と「リピーター育成」を目的としたサービスで、同社の100%子会社であるリビングポイントを通じて提供する。

　新築住宅の着工戸数の減少が見込まれる中、多くの住宅事業者がアフターサービス強化による顧客接点の創出と新たな収益化を模索している。他方、慢性的な人手不足となり、アフター対応を自社で内製化するかどうかは新たな課題だ。対応の遅れは自社ブランドのイメージ悪化につながるほか、クレーム担当者のストレスケアを怠れば他の社員の〝働き方〟へも影響する。アフターサービスを担う同社でもこれらの課題解決を望む声を多く得ていたため、今回のサービス提供となった。

　同サービスの特徴は、(1)住宅オーナーのメンテナンスニーズに対して、住宅事業者に代わって受け付けからメンテナンス実施までワンストップで対応する、(2)一級建築士など〝住宅のプロフェッショナル〟が対応しCS向上に寄与する、(3)メンテナンス発注など住宅オーナーのアクションに対してポイント還元する仕組みで住宅事業者と住宅オーナーの関係強化に貢献する――の3つ。同社によると「実測値ベースで、元請修理やメーカーメンテナンス、コールセンターによる対応など、約80%の依頼は同サービスで完結する。他方、高収益案件は顧客である住宅事業者へ戻すため、手離れと収益化の両立が可能となる」(同社執行役員経営企画部長の加藤航介氏)としている。プランは、アフター期間中およびアフター期間後のニーズに合わせて設計が可能。同社が行うアクションに対して価格を定めており、月額固定費(受託費用30万円)で運営(超過分は別途請求)。