中小事業者のストック転換支援　アフターメンテを一括対応　日本リビング保証　コスト削減、情報集約も

　09年創業の同社は、中核である住宅設備保証をはじめ、ポイント、検査・点検、小修繕という4事業を展開する。中でも住宅設備の延長保証事業は、契約件数が約14万件、保証設備数は約124万件に上る。

　充実したアフターサービスの提供は、新築販売およびリフォーム工事の獲得においても不可欠だ。特に近年、将来の新築マーケットの縮小を見据えて大手事業者がストック型ビジネスへの転換を進める中、中小の住宅事業者はノウハウや人員等の面で、スピーディーにアフターサービスを充実させることに課題がある。そこで同社は、住宅事業者からの「アフターサービスの外注先を一括したい」というニーズに応えるため、同システムの開発に乗り出した。

　同システムは(1)住宅設備保証、(2)おうちポイント、(3)定期点検代行、(4)外装・内装保証、(5)コールセンター設置・運営――という5つのサービスを事業者に代わってワンストップで提供するもの(上図参照)。特に、中小企業にとって10～15年後のリフォーム対応に向けて個社で顧客とつながっていくのは大変だが、「同システム導入によって一括外注が可能となり、管理負荷が軽減されると共にコストメリットも創出できる。各業務に付随する情報の自動集約ができる」と同社営業企画部の加藤航介部長。

　住宅事業者の顧客の住宅オーナーにとっても、「設備故障時の想定外の出費を避けられる」「将来のリフォームに向けて電子マネーを積み立てできる」「24時間365日電話対応しているため安心」といったメリットがあり、住宅事業者とオーナーが長期的な関係を築くことを促進していく。

　料金は、初期費用として一戸当たり20～40万円(10年間分。保証対象機器など導入サービスによって異なる)。また1社あたり月額10万円の運営費がかかる。既に熊本県の300棟ビルダーと契約が決定。同社では、全国の年100棟以上のビルダーを対象に、今期中に10社程度の契約を目指す考えだ。

〝専門家〟が常駐

　同社の加藤部長=写真=によると、同社は10月、東京本社のフロアを増設し、コールセンター機能を拡大中。新フロア面積は従来の3倍となり、専門知識を持ったスタッフも今期中に2倍に増員予定だ。これは16年度の新規契約加入数が約20万件に上ったことなどを受け、今後もワンストップで修理対応が可能なコールセンターの需要が高まると判断したため。特に同社の場合、一級建築士や施工管理技士など住宅に精通した専門家が常駐しており、「応答率は98%。呼損はほとんどない状況」(加藤部長)。電話対応研修に加え、設備の模型を用いたり、実際の建物に足を運んだりと、〝現場〟を意識した研修に取り組むことで受け付けから工程管理、精算までワンストップのメンテナンス対応が行えるという。

　なお、新フロアはスタッフの働きやすさ向上を目指し、従来の無機質なイメージを一新。「家のリビングにいるような感覚」をテーマに設計し、一人当たりのスペースも拡充した。社内の意識調査では「前向きで明るい雰囲気になった」といった声が集まっているという。