クレームはビジネスチャンス！　特有の〝柔らかさ〟で顧客満足に変える

　女性の良いところは、きめ細やかで物腰が柔らかいところ。企業の受付や銀行の窓口業務などのお客様対応の大半は、女性が担当しています。にっこりと笑顔で感じのよい対応をされると、お客様には好印象を与えることができ、男性よりも物腰が総じて柔らかく、それがやがては契約や業績アップにもつながっていくものです。

　さて、お客様対応の中でも、特に細心の注意を払うべきことの一つに〝クレーム対応〟があります。お客様が激怒しているケースでも、クレームから逃げることなく受け止めて、心を込め迅速かつ最適な対応をすれば最終的にお客様との信頼関係を構築できる場合も少なくありません。クレームを受ける以前より絆が深くなり、そのお客様から何件もの紹介受注をいただけるようになることもあります。しかし、逆に言えば、対応次第ではお客様をますます怒らせてしまい、信用を失墜してしまうことでもあります。今回は、〝女性ならではのクレーム対応〟についてご紹介します。

まずは聞くこと

　クレームを言ってくるお客様は、とにかく怒りの気持ちでいっぱいです。そして、そのやりきれない気持ちを、まずは「聞いて」欲しいもの。ですから、クレーム対応では、まず〝お客様の話をよく聞くこと〟が大切です。女性ならではの柔らかさと丁寧さで、聞き上手になってください。

　コツは、何か理不尽なことを言われても、とりあえずは「そうですね」「なるほど」とあいづちを打ちながら心を込めて聞くこと。また、「申し訳ございません」と、謝ることも大切です。中には、クレームの原因がお客様の思い込みや勘違い、あるいは、自社にはまったく落ち度がない場合もありますが、まずは、相手を「クレームを言いたい気持ちにさせた」ということに対して謝りましょう。正義感の強い女性は、「こちらは悪くありません」などと正直に言ってしまい、後で収拾がつかなくなるほど揉めることもありますから、くれぐれも注意してください。

　お客様が少し落ち着いたら、いったい何に対するクレームかを聞き出します。クレームには、「物」「人」「サービス」に対する３種類があると言われています。お客様のクレームが、何に対するものなのかが分かりにくいため、ここはぜひ冷静かつ慎重に対応しましょう。

判断に思いを巡らす

　そして、そのクレームを迅速に、社内で最適な部署に取り次ぎます。ここでは〝判断力〟が必要ですが、「私には分かりません」などと逃げ腰にならず、不明な時は上司の判断を仰ぎながら、重要なのは「（上司の判断に対し）なぜ上司が、そのような判断をしたのか」という思考を、自分の中で考えてみることです。回を重ねるごとに、上司や会社の立場で物事を判断することができるようになり、やがて、その判断力は自分のものとなっていきます。そして、女性の物腰の柔らかさと的確な判断力を併せ持つことができるようになれば、ビジネスパーソンとして最強の強みにもなります。

　次回は、「ひと言の多さが、命取り！」ということについて、お話しします。

　（たはら・ゆうこ＝ベーシック代表取締役）