「まずは聞き、謝る」　叱責を糧に成長を

　仕事をしていると、ミスや対応のまずさなどが原因で、上司やお客様に「叱られること」があります。

　叱られるのは、誰にとってもイヤなものです。一生懸命仕事をしているのに、評価してもらえない切なさや、自分自身を否定されたような無力感さえ感じることもあるでしょう。しかし、叱られた原因を真摯（し）にとらえ改善すれば、また次に同じ失敗を繰り返すこともありませんし、自分自身の成長にもつながっていきます。

　さて、私は「叱られる＝クレーム」だと、とらえています。この連載でもお話ししたように、クレーム対処の原則は、まず相手が何に対して憤慨しているかを「聞き」、「まずは謝る」こと。叱られたことに、「腹を立てる」「言いわけする」「無視する」などといった対応は、相手の怒りを増大させてしまいます。また、「私のどこが悪いの？」「なぜ私が叱られるの？」という〝負の感情〟が先に立つと、何に対して叱られているか、という〝事実〟を冷静に見えなくさせ、問題をこじれさせてしまう可能性もあります。