データで見る消費マインド(8)　リフォーム会社の選び方　決め手は『信頼性』

　住宅購入経験者に「購入の決め手」を聞くと、「担当者の人柄が気に入って」「信頼できる会社だったから」と答える人は多い。物件価格や条件はもちろん、どれだけ信頼のおける会社なのかも購入を決断するポイントになるのだ。実はこの傾向は「購入」に限ったことではない。リフォーム経験者を対象にリクルートGoodリフォーム編集部が行った「住宅リフォームに関する動向調査」でも、購入と同じくリフォームでも信頼性が重視されていることが分かった。技術力の高さを重視

　「リフォーム会社を選ぶ際に重視することは?」との問いに対する回答の上位5つは、「施工技術力が高い」「気軽に相談できる」「接客対応がよい」「アフターサービスが充実」「信頼度が高い」で、どの回答も信頼性に関するものだった。また、「今後リフォームする場合、依頼先はどこにしますか?」の質問には、「今回、依頼した会社(71.6%)」「以前に依頼した会社(6.9%)」と、約8割の人から「過去に依頼した会社を選ぶ」という回答を得た。ここでも信頼性を重視した選択をしていることが分かる。信頼を感じる理由は?

　では、カスタマーはどのような部分に信頼を感じるのだろうか?

　調査に寄せられたコメントをいくつか紹介すると、「担当者の対応が真摯」「対応の早さ、丁寧さ」「提案力が高い」といった営業担当者の対応のよさに関するものと、「過去の実績」、「施工件数」、「トラブルの少なさ」など、会社の実績に関するものが多かった。会社に関しての意見の中には「伝統ある会社である」、「地元で長く営業している」、「大手企業である」などもあり、実績が裏付けられるしっかりした基盤もカスタマーは見ているようである。年齢上がるほど「地元」に

　また、「リフォーム会社選定の決め手」の第1位は「見積もりが明確」だった。2位以下には、「会社が信頼できた」「営業の対応(礼儀正しい)」「営業の対応(要望理解)」「予算内でおさまった」と続き、「見積もりが明確であること」が信頼感につながるといえそうだ。ただし、年代別では、20代だけが見積もりの明確さよりも「低価格であること」と答えた人が多く、また、年齢が上がるほどに地元の会社であることを決め手にしていた。

　リフォーム経験のある中高年と、初めてリフォーム依頼をする若年層とでは決め手になるポイントが違うのは当然といえば当然。しかし、最終的には会社を「信頼して」決めることには変わりない。豊富な実績やしっかりした経営基盤を武器に、真摯で迅速な対応をしていくことが、カスタマーの心を掴む一番の近道ではないだろうか。(リクルートSUUMO編集長・西村里香)