接客と営業の心構えとは　『ピタットハウスの顔』新田望総合企画部部長に聞く

　ピタットハウスネットワーク(東京都中央区、寺本高廣社長)が開催している「ピタットハウス接客コンテスト2009」の予選がこのほど終了し、12月初旬に本選が行われる。同コンテストの審査員で、店舗指導やスタッフ研修を担当する新田望・総合企画部部長は、接客の心構えの1つとして「まず人に興味・関心を持つこと」と話す。新田部長は、売買仲介担当・店長・エリアマネージャーを歴任し、常にトップクラスの営業成績を維持。店舗開拓などの本部業務に異動してからは、約60店舗を開拓し、現在はスーパーバイザーとして26店舗を担当している。「ピタットハウス」ブランドの確立・拡大をけん引してきた、いわば同社の顔でもある。新田部長に接客や営業の考え方を聞いた。

　(佐藤

　幹彦)接客の原点は人への興味関心

　インターネットには物件情報があふれ、不動産の知識も容易に得られるようになった。顧客と業者の情報格差は縮まってきている。新田部長は「顧客の方が情報を多く持っているケースさえあり、例えば賃貸仲介の場合は、『○○さんから借りたい』と思わせなければ、契約は決まらない」と最近の傾向を説明する。特に、空室が増えている現状にあって、人物本位は更に強まると分析している。当然、フットワークの軽さや顧客が持つ以上の情報提供などが求められてくる。

　そうした行動を支えるポイントの1つが、「人に興味・関心を持つことだ」と新田部長。「例えば、親友が結婚すると聞けば、相手がどんな人柄で、どこで知り合ったのかなど、知りたいし、祝福するために何かをしたいとも思う」と話し、接客も同様だという。興味・関心から熱意が生まれ、更に行動につながる。自然と顧客の満足、ひいては感動につなげられるという。

　「不動産会社を訪れることは多い人でも人生の中で数えるほど。緊張もしているだろうし、人生の一大イベントを迎えようとしている可能性もある。そうした顧客の心情を察することが接客の前提。来店していきなり商談に入り、更には記名させるなどは愚の骨頂だ」と新田部長は話す。全従業員の気づき必要

　「あの会社に行けば○○さんがいる」と思われるようになることが1つの目標だが、「意識が高く、熱意を持った社員が1人いるだけではだめだ」と新田部長。来店した顧客は、応対者以外の従業員の行動や身だしなみ、店舗の雰囲気などから会社を判断するからだ。

　同社のFCに加盟する際、経営者や営業員だけでなく、事務員ら全従業員の研修への参加を原則としているのもそのため。研修や店舗指導では全従業員で課題を見つけ、解決の方策を導き出すように促している。解答を提示し、トップダウンで方針を示すのではなく、自らの気づきからルールを作ることで、お互いに律し、指導し合う関係を構築することが狙いだ。強いチームは人が辞めない

　従業員同士でこうした関係を築き上げることは、同時に働きやすい職場環境につながり、当然業績にも反映される。そこで、接客や営業を考える際の指標の1つとして新田部長が注目しているのが、従業員の定着率だ。「強いチームを持つ会社は、人が辞めていない」(新田部長)からだ。

　不動産営業は一般的に歩合制の給与体系が多く、報酬が従業員を会社につなぎとめている面が大きい。思うように成績を上げられなければ会社を追われる厳しさがあり、成績上位になれば、より報酬の高い会社や独立を目指す人も出てくる。こうした動きや考え方に合理性はあり、否定できないが、「契約を決めようとギラギラしていて恐い」「騙されるのではないか」といったイメージを顧客に植えつける要因にもなっている。接客対応のプラスに働かないことは明らかだ。

　そのため新田部長は「熱意があって真面目な人を、一から育てる企業文化の醸成や評価システムの構築、中長期ビジョンを示す経営指針が必要だ」と提言する。「重きを置くインセンティブも、給与、役職、休暇など個人によって異なり、きちんと面談して整えていくといい」とアドバイスする。

　ただ、FC店の中には「面談の方法が分からない」という経営者もいるという。新田部長は面談の手順を指導するなど、制度構築のバックアップをする一方、従業員の相談にも直接対応している。

　ハードよりも人材育成に重きを置く同社。新田部長は、担当している26店舗の全従業員の個性を、すべて把握しているという。「現場を知っている本部でありたい」と常に心掛けている。接客コンテスト

　12月初旬に本選

　ピタットハウス接客コンテストは02年から毎年開かれており、今年で8回目。テーマは「心に響け!私の笑顔」。顧客に感動をもたらす接客を広げることが狙いだ。経験・業績だけでなく、プレゼンテーション能力や言葉遣い、信頼感などを総合的に審査して優秀者を決定する。例えば、「営業成績がよく、如才ないタイプではなく、朴とつな人でも、熱意のある人を『ピタットハウスらしさ』だ」(同社広報)として評価しているという。

　本選は、12月3日に東日本大会、同月7日に西日本大会がそれぞれ行われる。