センチュリー21　ブランド力向上へ　覆面調査の効果も

　センチュリー21・ジャパン(東京都港区)がブランド力向上運動の一環として導入した覆面調査が効果を上げていることが、同社のレポートで分かった。

　このプロジェクトは、より視認性の高い店舗看板への改変といったハード面と、良質な接客対応を目指してチェック項目を定めたソフト面の2つの改善運動が中心。

　覆面調査は、特にソフト面の改善運動を定量評価するため、昨年末から約800店の全加盟店に対し1.5カ月ほどかけて実施。調査員は、夫婦を装い男女ペアで訪問するなど工夫したという。調査項目は76に及び、店内環境から社員の言葉遣いに至るまで細かく調べた。