楽天コミュニケーションズ(東京都世田谷区)は、従来の電話のみのコールセンターから発展させ、様々な通信手段を使う「コンタクトセンター」の今後について、その仕組みと人の共創の観点から考えるセミナーを5月11日に開催し、ウェブで配信した。
在宅勤務の広がりで、コロナ禍に加えて災害時にも有用な「クラウドサービス」が注目されている。楽天コミュニケーションズの串戸洋一氏は、コールセンターから一歩進んで多様な接点を持てる「コンタクトセンター」向けの従来型の一般的なクラウドシステムについて、「就業時間などのデータだけでは在宅勤務のオペレーターの稼働状況を的確に把握できない。自宅の通信環境で対応の品質が左右される。システム自体が暗号化されていても、各企業が共有する形式のパブリッククラウドセンター側でシャットダウンの障害が発生する恐れがある」と指摘。最新のクラウドシステムを導入すれば、「それらの課題を解決する。特に重要なのは、導入前に部門間やシステム上の調整など、業務の仕組みや体制を見直すこと」と解説。これらのサポート体制も充実しているとして同社が提供するサービス『楽天コネクトStorm』(ストーム)を紹介した。
同サービスを導入した、総合人材サービス業のアデコ(東京都千代田区)の橋本雄太氏は、「様々な課題は、技術レベル次第でほぼ解決できる。最も大切な観点はしっかりとしたセキュリティ意識の醸成など人材の採用と教育が対応の品質を高めるということ。結果的にコストも削減する」など、最新技術システムと人との最適な融合が業務運営の要になると説明した。
