ITサポートなど、アウトソーシングサービスの富士通コミュニケーションサービス(横浜市西区)は、『失敗から学ぶ成功、カスタマーサクセスの〝真の成功〟とは?』を考えるセミナーを12月7日に開催し、ウェブで配信した。
カスタマーサクセス(顧客の成功)の実現に取り組む企業は増えているが、議論が尽くされずに〝見切り発車〟する企業が少なくない。そのため、「目的の明確化」、どのようなモノやコトを求められているかの「顧客の理解」、実現に向けた「顧客体験価値の提供」の3つの視点に基づく事前の〝基本設計〟が重要と同社は強調する。これらの検討が不十分であれば、目先の表層的な課題だけに観点が向いてしまい、単にツールやソリューションの導入が〝目的化〟してしまうと指摘する。
自己実現を支援する
同社ゼネラルマネジャー営業本部長エグゼクティブサービスデザイナーの於久佳史氏は、同社設立当初にコンサルティングした〝失敗事例〟をあえて紹介し、「〝良いものだから売れるはず〟と思い込み、エンドユーザーにどのような〝体験〟を求められているのかを支援で深掘りできなかった。別の事例では、依頼先の顧客から、不満や不安の解消に加えて〝自己実現〟の支援を求められていることに気づいた」と披瀝した。
〝真の成功〟は、「カスタマーサポートで単純に問い合わせを〝受ける〟のではなく〝カスタマーサクセス〟では、相談を受ける前に、自社が解決方法を〝能動的〟に提案する。顧客自身が気づかない課題を整理し、顧客が求める具体的な収益を最大化させる。期待値を超える顧客体験価値であるCX(カスタマーエクスペリエンス)の継続的な提供がポイント」と指摘。
「自社や顧客、その先のエンドユーザーまで〝新たな体験価値〟を得られる循環を構築する。自社の従業員を含め、すべての関係者の〝ファンづくり〟となり、永続的な関係性を保てる」と強調した。
