モビルス(東京都品川区)は、『DX推進の鍵は、顧客体験(CX)向上と対応業務効率化』と題して、最新技術の「ボイスボット」などの活用で自動化させた具体的な事例を交え、顧客対応業務の改善方法を考えるセミナーを開催し、ウェブで配信した。
同社執行役員の柏原学氏は、「企業でDXの取り組みの重要度が増すが、顧客満足に応えられずに、試行錯誤している。問い合わせに関しては、必ずしも対面での有人対応を消費者から求められなくなった」と社会環境の変化を説明。そこで問い合わせの前段階の運用設計が要となり、「自己完結できる想定問答のFAQや文面のチャットボット、音声のボイスボット、有人オペレーターなど、相手の事情や状況、質問レベルの高低に合わせた複数の選択肢の用意が重要」と解説した。
具体的な実践事例として、プロモーション活動や資料請求、契約情報の変更・請求、不動産管理会社へのエアコン故障の問い合わせなどに際してのボイスボットの活用場面を示した。重要な観点は、「状況に左右されやすい管理者や現場の目線でなく〝経営〟の視点で対応方法を構築する。情報に簡便にたどりつける工夫が顧客満足度を高める」と解説。これらを実現できるとして、同社提供の電話自動応答サービス『MOBI VOICE』などを紹介した。
