「不動産業界従事者が日本一輝く場所」をテーマに現場社員による業務効率化や顧客満足度向上などの優れた取り組みを表彰する「第5回REAA不動産甲子園」(主催・賃貸フェスREAA不動産甲子園実行委員会、運営会社・オーナーズエージェント、クラスコ、日本エイジェント)が9月16日、横浜市内で開かれた。書類選考を勝ち抜いた7人がプレゼンテーション形式で日常業務の中で生み出した知恵や実践後の効果を披露。5回目となる今回は、「顧客満足度を向上させるコミュニケーション戦略のDX化」を発表した日本エイジェントの橋本健氏がグランプリに選ばれた。
橋本氏が取り組んだのは、LINEを使った入居者とのコミュニケーション手法。コロナ感染防止のため非対面が求められる中、賃貸管理業において入居者との接点が持ちにくいのが課題だった。加えて従来型のアプリではダウンロードの手間がネックとなり利用数が伸びていなかった。そこで簡単に利用できるLINEに着目。LINEと連動した仕組みを開発した。既存入居者に加えて、新規入居者には必ず顔を合わせる機会である「入居時の室内チェック」時に、その仕組みを案内するようにした。気軽にコミュニケーションがとれるようになり、導入前と比べてチャット利用数は7.7倍に伸び、電話受付数は36%削減できるなど大きな効果があった。
橋本氏は「入居者からの評判もよい。非対面でも顧客満足度向上が可能であることを実感できた」「DX化に取り組むというと、社内の業務効率化を目的とすることが多いが、賃貸管理におけるDX化はそれだけでなく〝顧客志向〟で考えるべき」と述べた。
また準グランプリは、オーナーズエージェント沖縄の松川あかね氏が獲得。「コロナ禍で急増した入電を解決させたのはITではなくオペレーターだった! 社員を変化させた3つの研修」を発表した。松川氏によると、コロナ禍で在宅時間が増え、騒音やゴミ放置について入居者からの電話が前年比133%にも増加し、業務量の多さに苦慮していたという。そこで、効率よく業務を実施できるよう、(1)入電記録を入力する時間を短縮するための「要約勉強会」、(2)関係業者との折衝や手配を円滑化するための「交渉術強化勉強会」、(3)コロナ禍で増加していた社員の不安やストレスを低減するための管理職向け「メンタリング研修」を実施。いずれも効果を発揮し、松川氏は「コロナ禍で急増した電話問題を解決できたのは、〝人〟の知識向上がカギだった」と紹介した。
またスポンサー特別賞では、スマサテ賞には「管理物件を魅力的にPR! ホームステージング、映える写真、賑やかな内覧会を作る具体的方法について」を発表したキュピの齊藤浩一郎氏、GMO賃貸DX賞には「賃貸仲介の成長と戦略について」を紹介した豊後企画集団の成迫繁喜氏、いえらぶ賞には「Web活用した入居者総合窓口の作成による業務効率向上施策」のアート不動産の松本陸史氏が選ばれた。
なお、今回の不動産甲子園は「賃貸住宅フェア東京」(パシフィコ横浜)内のイベントとして開催され、その様子はオンラインで配信された。
