不動産・住宅業界は単に住宅商品の販売ではなく、新たな暮らし、生活の提案が求められる。その際に必要な顧客の機微を解し、本質的な願いの〝インサイト〟を知るのは容易でない。それが今やAI(人工知能)技術がかなえる。CRM(顧客関係管理システム)と連携すれば顧客理解が深まり、営業スキルも高まる。Umee Technologies(東京都調布市)はその世界観の構築で会話分析AIインサイトアナリシス(TM)『Front Agent』を提供し、伴走支援する。顧客と営業の接客会話データを分析することで、顧客に合わせた価値ある提案を可能にする。
現状の接客の場面では、会話内容が外から見えない。担当者以外にとっては〝ブラックボックス〟になっている。来訪者が多いモデルルームや店頭で接客に数時間も要すれば、備忘のメモに、重要な要点を正確に残せるとは限らない。的確な対話だったのか、主観の感覚的な記憶頼みでは振り返りもままならない。次のアクションを失念する、または、接客の貴重な機会を教訓に営業スキルを向上させる改善にも生かせない。教育する側も日々に追われており、指示・指導する時間がない。
そこで、接客時にスマートフォンで録音した会話内容をAIで解析する有効な方法がある。双方の先入観や主観のバイアスがない客観的な解析レポートを上司と部下が共有できる。1on1の場面でフィードバックすれば、理解と納得感を深められる。同社CEOの新納弘崇氏は、「実際の接客時の音声データを基に〝インサイト〟を可視化する。客観的なデータでのアドバイスとなり、納得感のある人材育成につながる。トップセールスの〝トーク力〟を解析し、そのデータを基に反復学習すれば、個々の提案力を高められる。組織全体の営業力が向上する」と説明する。
〝勝ち筋〟を知る
高単価な住宅商品を扱うからこそ、真摯で真剣な対応が求められる。毎回の接客が重要な一期一会の積み重ねとなる。リアル対面やウェブ、電話で幾度もある接客会話の録音データを蓄積してビッグデータにする。「分析結果から成約した話の特徴や傾向を理解し、〝勝ち筋〟となる営業ストーリーの仮説が立てられる。逆に失注しているポイントも分析し、対策ができる。新たな〝気づき〟を得て、打ち手の仮説検証を進められる」(新納氏)。
会話の最適な組み立て方の知見を得て、実際に、ある大手不動産ディベロッパーでは、売買仲介の未経験な若手女性社員が、中堅社員をしのぐ営業成績を半年間ほどで得られた。上司の属人的な経験や感覚的な指示や指導では、営業活動の再現性を得られない。
同社提供の『Front Agent』は勝ち筋となる営業プロセスの再現性を生み出す。導入活用効果を最大限に引き出すには課題に仮説を立て、検証する姿勢が重要になる。経営層や管理者は従前の思い込みを解放し、現場の真の姿を知る(イメージ図)。
マネジメントの方法を修正改善し、部下に伝える。新人社員の即戦力化、伸び悩む中堅社員の踊り場からの脱却効果も得られる。解析レポートを共有することで、上司と部下の間に議論のきっかけを生み出す。コミュニケーションが高まる。「全員が現場の音声データを見ながら、共通認識を持って議論できる。〝勝ち筋〟の要素を、PDCAを回しながら全員で実行することで、成果を実感することができる」(新納氏)。
心に響く価値
IT化ツール、AIツールは万能ではない。ただ、売れる接客トークの要点や傾向の理解に有用な手段となる。導入目的を擦り合わせ、組織の共通認識とする。営業現場の記録をデータで残した解析は、客観的で納得感があり、各自が吸収しやすい。AIの示唆出しやアドバイスで、優良な接客に共通する肝(きも)を押さえる。各々の営業の色を添える工夫を付け足す。力を養え、個性のある営業人材が生まれる。「解析結果から仮説検証を繰り返し、顧客に〝選ばれ続ける〟戦略づくりが必要。ビッグデータからインサイトを分析するAIで人間の〝能力拡張〟につなげたい。人による高品質な接客が顧客の心に響き、不動産企業各社のブランド力の向上につながると考える」(新納氏)。
